În temeiul art. 108 din Constituţia României, republicată,
Guvernul României adoptă prezenta hotărâre.

Art. 1. - Se aprobă Programul de măsuri pentru combaterea birocraţiei în activitatea de relaţii cu publicul, prevăzut în anexa nr. 1, denumit în continuare Program.

Art. 2. - (1) Ministerele şi celelalte autorităţi ale administraţiei publice centrale şi locale au obligaţia aplicării Programului în domeniile proprii de responsabilitate.
(2) În termen de 15 zile de la intrarea în vigoare a prezentei hotărâri, autorităţile şi instituţiile publice prevăzute la alin. (1) vor elabora planuri de acţiune proprii pentru realizarea măsurilor stabilite în cadrul Programului. Planurile proprii se aprobă de conducătorul autorităţii sau instituţiei publice.
(3) Măsurile pe termen scurt, prevăzute la cap. A pct. I din Program, se realizează în termen de maximum 30 de zile de la data intrării în vigoare a prezentei hotărâri.
(4) Măsurile pe termen mediu, prevăzute la cap. A pct. II din Program, se realizează până la 1 martie 2005.
(5) Măsurile pe termen lung, prevăzute la cap. A pct. III din Program, se realizează eşalonat, până la data de 1 iunie 2006.

Art. 3. - (1) Ministerele şi celelalte organe ale administraţiei publice centrale vor informa lunar Guvernul cu privire la stadiul realizării măsurilor prevăzute în Program.
(2) Prefecturile coordonează acţiunile iniţiate de către autorităţile administraţiei publice locale în aplicarea prezentei hotărâri, precum şi de către serviciile publice deconcentrate, verifică stadiul realizării măsurilor din cadrul Programului şi informează lunar Guvernul cu privire la concluziile rezultate.

Art. 4. - (1) Nerespectarea prevederilor Programului atrage răspunderea disciplinară sau contravenţională, după caz, a celor vinovaţi, conform legii.
(2) Constituie contravenţii şi se sancţionează, după cum urmează, următoarele fapte:
a) cu amendă de la 15.000.000 lei la 30.000.000 lei, nerespectarea de către autorităţile administraţiei publice, centrale sau locale, a măsurii prevăzute în cap. A pct. I lit. a) din Program;
b) cu amendă de la 10.000.000 lei la 20.000.000 lei, nerespectarea de către autorităţile administraţiei publice, centrale sau locale, a măsurilor prevăzute în cap. A pct. I lit. b)-c) şi e)-h) şi în cap. A pct. II lit. a)-e) din Program;
c) cu amendă de la 1.000.000 lei la 5.000.000 lei, nerespectarea de către personalul destinat să asigure relaţia cu publicul a măsurilor prevăzute în cap. A pct. I lit. d) şi în cap. B din Program.
(3) Constatarea contravenţiilor şi aplicarea sancţiunilor se fac de către personalul de control anume împuternicit din ministere şi alte instituţii publice centrale, precum şi de către prefect şi persoanele împuternicite de acesta, pentru autorităţile administraţiei publice locale.
(4) Contravenţiilor prevăzute la alin. (2) le sunt aplicabile dispoziţiile Ordonanţei Guvernului nr. 2/2001 privind regimul juridic al contravenţiilor, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 180/2002, cu modificările ulterioare.

Art. 5. - În prima lună a anului primarii comunică fiecărui contribuabil, în scris, principalele activităţi de interes public desfăşurate în anul încheiat, precum şi obiectivele şi sarcinile pentru anul în curs, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2.

Art. 6. - Anexele nr. 1 şi 2 fac parte integrantă din prezenta hotărâre.

PRIM-MINISTRU
ADRIAN NĂSTASE

Contrasemnează:
---------------
Şeful Cancelariei Primului-Ministru,
Alin Teodorescu
p. Ministrul de stat, ministrul administraţiei şi internelor,
Toma Zaharia,
secretar de stat
Ministrul delegat pentru administraţia publică,
Gheorghe Emacu
p. Ministrul finanţelor publice,
Gheorghe Gherghina,
secretar de stat

Bucureşti, 14 octombrie 2004.
Nr. 1.723.

Program de măsuri

din 14 octombrie 2004

pentru combaterea birocraţiei în activitatea de relaţii cu publicul

Publicat în Monitorul Oficial, Partea I nr. 1009 din 2 noiembrie 2004

ANEXA Nr. 1

A. Autorităţile administraţiei publice centrale şi locale vor lua următoarele măsuri:
I. Măsuri pe termen scurt:
a) programul de lucru cu publicul se stabileşte astfel ca în zilele lucrătoare să se asigure accesul cetăţenilor între orele 9,00 şi 17,00 şi în cel puţin 3 zile pe săptămână, între orele 9,00 şi 19,00, iar sâmbăta, cel puţin între orele 9,00 şi 14,00. Programul de lucru cu publicul se afişează la loc vizibil;
b) pentru categoriile de solicitări care presupun completarea unor formulare tipizate, se afişează modelele de completare a cererilor;
c) numele persoanelor cu funcţii de conducere, începând cu cel al conducătorului unităţii, se afişează în spaţiile destinate activităţii cu publicul, precizându-se programul de audienţe al acestora;
d) personalul destinat să asigure relaţia cu publicul face cunoscute datele proprii de identificare, prin intermediul unui ecuson purtat vizibil asupra sa sau prin alt mod de afişare. Modelul ecusonului este prezentat în anexa la prezentul program;
e) punctele de lucru cu publicul se organizează în locuri uşor accesibile, asigurându-se marcarea acestora, precum şi indicarea traseelor de acces;
f) în spaţiile destinate lucrului cu publicul se afişează domeniile de competenţă ale autorităţii sau instituţiei publice, prin ordonarea tematicii în funcţie de specificul problematicii abordate sau al grupului ţintă; redactarea articolelor se face cu titluri lizibile, accesibile tuturor categoriilor de cetăţeni;
g) la sediul serviciilor publice deconcentrate şi al autorităţilor administraţiei publice locale de la nivel judeţean/municipal se instalează linii telefonice speciale pentru asigurarea accesului cetăţenilor la informaţiile de interes public. Numerele de telefon se mediatizează în mod corespunzător;
h) periodic se realizează acţiuni de mediatizare, inclusiv în mass-media locală, a legislaţiei care reglementează drepturile cetăţeanului în relaţia cu administraţia publică.
II. Măsuri pe termen mediu:
a) spaţiile destinate activităţii cu publicul se amenajează corespunzător, fără ghişee opace, cu iluminare suficientă şi condiţii civilizate de lucru;
b) pentru toate serviciile publice care intră în competenţa autorităţii publice, se asigură în mod operativ şi gratuit imprimatele tip necesare. Imprimatele tip vor cuprinde şi lista exactă a actelor necesar a fi anexate cererii;
c) extinderea liniilor telefonice tip "linia verde" în scopul oferirii persoanelor fizice a posibilităţii de a obţine informaţii legate de modul de aplicare a legislaţiei specifice fiecărui domeniu de activitate;
d) publicarea şi actualizarea periodică, pe pagina oficială de Internet a autorităţii publice, a unor materiale cu caracter informativ;
e) facilitarea adresării în scris, prin comunicarea şi mediatizarea adresei de e-mail, pentru transmiterea solicitărilor şi petiţiilor.
III. Măsuri pe termen lung:
a) implementarea sistemului de management al calităţii, respectiv al procesului de certificare a calităţii serviciilor - ISO 9001, pentru serviciile către cetăţeni;
b) desfăşurarea relaţiilor cu publicul în spaţii special destinate, în săli dotate cu mobilier corespunzător şi cu aparatura necesară preluării şi înregistrării în format electronic a cererilor;
c) angajarea de personal specializat având aptitudinile necesare pentru relaţia cu publicul;
d) instalarea unui număr suficient de roboţi telefonici pentru preluarea permanentă a solicitărilor;
e) introducerea sau extinderea, după caz, a sistemului Intranet, în vederea eliminării timpilor morţi în cadrul operaţiunilor de gestionare şi prelucrare a informaţiei;
f) introducerea treptată a programărilor, astfel încât să se prevină aglomerarea sau suprasolicitarea compartimentelor de lucru cu publicul, precum şi a unor servicii speciale pentru rezolvarea unor cereri cu caracter vădit de urgenţă;
g) separarea funcţiilor de front-office şi back-office ori de câte ori acest lucru este posibil. Personalul cu atribuţii în domeniul îndrumării cetăţeanului nu va fi implicat în activităţi de prelucrare a informaţiilor şi de eliberare a documentelor;
h) preluarea de către personalul destinat lucrului cu publicul a oricărui tip de solicitare de competenţa autorităţii publice şi asigurarea transmiterii acesteia spre soluţionare compartimentelor de specialitate;
i) deschiderea unor centre de îndrumare pentru cetăţeni în municipiile reşedinţă de judeţ, în cadrul cărora urmează a se desfăşura activităţi, programe şi informări în vederea familiarizării cetăţeanului cu legislaţia aplicabilă fiecărui domeniu de activitate.
IV. Măsuri pentru îmbunătăţirea pregătirii personalului destinat asigurării relaţiilor cu publicul:
a) perfecţionarea pregătirii profesionale şi a aptitudinilor de comunicare a personalului de la ghişeu, prin cursuri de specializare, la începutul activităţii şi periodic, cel puţin o dată la doi ani;
b) instituirea unui sistem permanent de verificare a funcţionarilor care lucrează cu publicul, precum şi a unui sistem sancţionatoriu pentru nerespectarea legislaţiei incidente fiecărui domeniu de activitate.
B. Obligaţii privind standardul etic al personalului destinat asigurării relaţiei cu publicul:
a) să dea dovadă de disciplină atât în relaţiile cu cetăţenii, cât şi în cadrul instituţiei în care îşi desfăşoară activitatea;
b) să fie calm, politicos şi respectuos pe întreaga perioadă de realizare a relaţiei cu publicul;
c) să manifeste o atitudine pozitivă şi răbdare în relaţia cu cetăţeanul;
d) să folosească un limbaj adecvat şi corect din punct de vedere gramatical;
e) să păstreze confidenţialitatea tuturor informaţiilor relevante obţinute de la cetăţean;
f) să formuleze răspunsuri legale, complete şi corecte şi să se asigure că acestea sunt înţelese de cetăţean;
g) să îndrume cetăţeanul către serviciul de specialitate în vederea obţinerii de informaţii detaliate care depăşesc competenţele structurii de asistenţă;
h) să întrerupă activitatea cu publicul numai în situaţia folosirii de către cetăţean a unui limbaj trivial, a formulării de ameninţări la adresa sa ori a utilizării de către cetăţean a violenţei verbale/fizice.

ANEXĂ
la Program

ECUSON
(model)

ROMÂNIA
Primăria oraşului ....................................................... (se înscrie numele localităţii)
Direcţia/serviciul ........................................................... (se menţionează denumirea structurii)
Loc pentru fotografie	Domnul/doamna*) ................................................ (se înscrie numele angajatului) Funcţia*) ...................................................... (se înscrie funcţia angajatului) L.S.

*) Numele angajatului şi, respectiv, denumirea funcţiei se înscriu cu majuscule, la dimensiunile şi în formatul necesar pentru a fi uşor lizibile.

ANEXA Nr. 2

Scrisoarea anuală a primarului
(ghid de elaborare)

Stema localităţii

ROMÂNIA Primăria oraşului ................................................. Cabinetul primarului

Stimată doamnă/Stimate domnule, Formulă de felicitare cu ocazia noului an Formulă de mulţumire pentru sprijinul acordat autorităţii administraţiei publice locale în anul precedent Enumerarea principalelor acţiuni de interes public realizate în anul precedent Prezentarea obiectivelor prioritare ale administraţiei publice locale pentru anul în curs Solicitarea susţinerii proiectelor ce urmează a fi realizate Formula de încheiere.

NOTĂ:
Scrisorii i se anexează "Înştiinţarea de plată" referitoare la obligaţiile fiscale pentru anul în curs, precum şi precizări privind facilităţile la achitarea acestora şi modalităţile de plată.